Relación entre calidad del servicio y satisfacción de los usuarios en el Hospital de Especialidades Básicas La Noria, 2022

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre calidad del servicio y satisfacción de los usuarios en el Hospital de Especialidades Básicas La Noria, 2022. El tipo de investigación fue básica cuantitativa y con diseño descriptivo correlacional; se trabajó con una población muestral de 100 usuarios de las distintas especialidades de los consultorios externos del hospital, a quienes se les aplicó un cuestionario de encuesta para evaluar la Calidad de servicio que se subdivide en cinco dimensiones (seguridad, fiabilidad, empatía, elementos tangibles y capacidad de respuesta) cada dimensión contó con cinco ítems que hacen un total de veinticinco. Y, un cuestionario de encuesta para evaluar la Satisfacción de los usuarios que tiene tres dimensiones (rendimiento percibido, expectativas, percepción del usuario) con cinco ítems las primeras dos dimensiones y, la última con seis ítems, que hacen un total de dieciséis. Los resultados permitieron concluir que: Existe relación positiva moderada significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en el Hospital de Especialidades Básicas La Noria, 2022, tal y como lo demuestra la prueba de Spearman con un valor rho=0.603, p<0.05, lo que significa que la calidad de servicio tiene una implicancia aceptable sobre la satisfacción de usuarios; situación similar ocurre cuando se relaciona la calidad del servicio con las dimensiones Rendimiento percibido (rho=0.535, p<0.05), Expectativa (rho=0.579, p<0.05), y Percepción del usuario (rho=0.564, p<0.05).