Percepción de la calidad de los servicios de salud en la satisfacción del usuario externo del Hospital de Apoyo II - 2 Sullana

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito describir la influencia de la calidad de los servicios de la salud del Hospital de Apoyo II-2 Sullana percibidos por el Usuario Externo y de emergencia, frente a su nivel de satisfacción en el período octubre-noviembre 2014, el mismo que correspondió a un estudio, y transversal ya que la recolección de datos fue en un solo momento en un tiempo único. Se utilizó la técnica de la entrevista donde se aplicó un cuestionario para conocer los datos generales, un cuestionario para conocer las expectativas y otros cuestionarios para conocer las percepciones de los usuarios externos y de emergencia del Hospital de Apoyo II-2 Sullana, los mismos que se aplicaron con el fin de recoger los datos generales y específicos considerados en el presente estudio; asimismo dieron a conocer que existen una brechas donde en su mayoría son mayores las expectativas que las percepciones de los usuarios, como es el caso; que en las expectativas se establece en un 2.63% totalmente insatisfecho que el personal de informes oriente y explique de manera clara y adecuada los pasos o trámites para la atención; en un 8.42% ni satisfecho ni insatisfecho, en un 17.89% satisfecho y en un 71.05% totalmente satisfecho; mientras que en las percepciones encontramos en un 25.79% insatisfecho, esto debido a que dichos usuarios no han recibido una orientación básica sobre los procedimientos a seguir en una prestación de salud lo que revela que en la práctica se contrasta dicho valor al no existir un área de orientación al usuario y esto hace que el usuario al llegar al establecimiento de salud y ante su desorientación consulta al vigilante, al personal técnico de paso y/o trabajador administrativo que interactúa a su paso, pero sin llegar a tener una adecuada información sobre la cual requiere; lo que hace que exista una brecha en que las expectativas son mayores que las percepciones. Por lo que recomendamos realizar un programa de capacitación, dirigido al personal que labora en consultorios externos y emergencia del Hospital de Apoyo II-2 Sullana para que brinde un servicio de calidad y los usuarios se sientan satisfechos.