Título: Relación entre la calidad de servicio y la lealtad de marca a una empresa comercializadora de cervezas en el Valle del Mantaro
Asesor(es): Venegas Rodriguez, Pedro Bernabe
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Fecha de publicación: 2023
Institución: Universidad Continental
Resumen: El presente trabajo de investigación es un estudio de la calidad de servicio y la lealtad
de marca de clientes de Backus. Actualmente toda empresa busca mantenerse a lo largo del
tiempo buscando siempre brindar un servicio de calidad para que los clientes se sientan
satisfechos y poder ser leales a la empresa, es por eso que esta investigación tiene como fin
entender si existe una relación entre la calidad de servicio y la lealtad de marca de los clientes
de Backus.
La metodología de investigación se basó en un enfoque cuantitativo ya que se realizó
la recolección y análisis de datos para responder los problemas de investigación y probar las
hipótesis planteadas en función a mediciones numéricas y análisis estadístico. La investigación
utilizará un diseño de investigación no experimental – transeccional ya que no se manipulará
ninguna variable de la investigación, solo se observará, describirá y se analizará en base a los
antecedentes para determinar si existe una relación entre las variables. Para poder medir la
variable lealtad de marca se desarrolló en utilizó el instrumento de Net Promoter Score y para
medir la variable calidad de servicio se utilizó el instrumento SERVPERF, estos instrumentos
se detallan mejor en el marco teórico. Al final de la investigación se halló una relación directa entre las variables, sin embargo,
entre la variable de lealtad de marca en relación con las dimensiones de elementos tangibles y
seguridad no existe una relación directa mientras que, en las dimensiones de fiabilidad,
capacidad de respuesta y empatía si hay una relación directa.
Disciplina académico-profesional: Administración y Marketing
Institución que otorga el grado o título: Universidad Continental. Facultad de Ciencias de la Empresa.
Grado o título: Licenciado en Administración y Marketing
Jurado: Parraga Baquerizo, Eduardo Michael; Hilario Ramos, Maribel; Mayta Aylas, Iveth Lorena
Fecha de registro: 31-ene-2024