Análisis de la gestión por procesos y su incidencia en la calidad de servicios en la SUNARP Oficina Registral Huánuco, Perú, 2023

Abstract

El estudio tenía como objetivo principal investigar sobre la incidencia de los procesos en la calidad de los servicios de acuerdo a diferentes dimensiones que se identificaron y de acuerdo a la metodología acorde al estudio. Se planteó la hipótesis de como la gestión por procesos tiene un impacto en la calidad de servicio de esta entidad. Este estudio se clasifica como investigación aplicada con un enfoque explicativo y utiliza un diseño de investigación preexperimental. Se tomo una muestra de 82 empleados, a quienes se les aplicó un cuestionario antes y después de poner en práctica la nueva propuesta de la gestión por procesos para evaluar la calidad de servicio. El cuestionario se basó en la Metodología ServQual y constaba de 23 ítems que medían dimensiones de acuerdo a la metodología. Las respuestas se registraron en una escala de Likert que iba desde 1=Totalmente en desacuerdo hasta 5=Totalmente de acuerdo. Para probar la hipótesis, se utilizó como método estadístico la prueba de Wilcoxon ya que el análisis de normalidad de los datos (realizado antes y después de la aplicación del cuestionario) mostró un valor de significación inferior a 0.05, lo que indicó que la investigación era de naturaleza no paramétrica. Como resultado, se concluyó que la gestión por procesos tiene un impacto significativo en la calidad de servicio de la Oficina Zonal de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos en Huánuco.