Calidad de servicio y fidelización de clientes en el Mercado Modelo de Huánuco

Abstract

La presente investigación tiene como propósito determinar el grado de relación entre la calidad de servicio percibida por el cliente y la fidelización en el mercado modelo de Huánuco, 2015. La investigación es cuantitativa de corte transversal, de tipo descriptivo-correlacional, la población estuvo constituida por clientes que realizaron sus compras en el último mes, se tomo una muestra de 100 clientes. Para la recolección de los datos se aplicó la técnica de encuesta y su instrumento fue el cuestionario para evaluar la calidad percibida y fidelización de clientes en el mercado modelo de Huánuco. Los resultados de la investigación en la primera parte nos proporcionan información general de los clientes que acudieron a realizar sus compras al mercado modelo de Huánuco, determinándose que los clientes que acuden con mayor frecuencia son mujeres en un 88%, su grado de instrucción es escolar que representan un 70%, y la frecuencia de compra es diaria representando el 82% del total de la muestra. En base a los resultados obtenidos en la investigación se ha determinado que existe relación positiva baja, a un nivel de significancia del 5% entre la calidad de servicio y la fidelización de clientes en el mercado modelo de Huánuco (p=0,00 < 0,05); r=0,347; es decir una buena calidad de servicio percibido le corresponde una mejora en la fidelización de clientes; a una mala calidad de servicio percibido le corresponde una disminución de la fidelización de clientes. Existe relación positiva baja, a un nivel de significancia del 5% entre la calidad de servicio en su dimensión fiabilidad y la fidelización de clientes en el mercado modelo de Huánuco (p=0,034 < 0,05); r=0,212; es decir una buena calidad de servicio percibida en su dimensión fiabilidad le corresponde un incremento en la fidelización de clientes; a una mala calidad de servicio percibido en su dimensión fiabilidad le corresponde una disminución de la fidelización de clientes.Existe relación positiva baja, a un nivel de significancia del 5% entre la calidad de servicio en su dimensión Interacción personal y la fidelización de clientes en el mercado modelo de Huánuco (p=0,023 < 0,05); r=0,228; es decir una buena calidad de servicio percibida en su dimensión Interacción personal, le corresponde un incremento en la fidelización de clientes; a una mala calidad de servicio percibido en su dimensión Interacción personal le corresponde una disminución de la fidelización de clientes. Existe relación positiva moderada, a un nivel de significancia del 5% entre la calidad del servicio en su dimensión Políticas y fidelización de clientes en el mercado modelo de Huánuco (p=0,000 < 0,01); r=0,462; es decir una buena calidad de servicio percibida en su dimensión Políticas, le corresponde un incremento en la fidelización de clientes; a una mala calidad de servicio percibido en su dimensión Políticas le corresponde una disminución de la fidelización de clientes. Existe relación positiva baja a un nivel de significancia del 5% entre la calidad de servicio en su dimensión evidencias físicas y fidelización de clientes en el mercado modelo de Huánuco (p=0,001 < 0,01); r=0,317; es decir una buena calidad de servicio percibida en su dimensión evidencias físicas, le corresponde un incremento en la fidelización de clientes; a una mala calidad de servicio percibido en su dimensión evidencias físicas le corresponde una disminución de la fidelización de clientes. Si bien la medición de satisfacción de calidad de servicio no se encuentra como un objetivo específico de esta presente investigación, es relevante conocer que un 69% de los encuestados expresan estar, ni de acuerdo ni en desacuerdo con la satisfacción del servicio y un 20% expresan estar en desacuerdo con la satisfacción de la calidad del servicio que reciben. Como se explica en el concepto de calidad de servicio, que está determinada por la percepción del cliente, en ese sentido los resultados son concluyentes por ende se pueda afirmar que en el mercado modelo de Huánuco la calidad de servicio no es satisfactoria para el cliente.