Diseño de gestión por procesos para medir la eficacia en la distribuidora "Agroindustria Amazonas S.A.C." - 2018

Abstract

El presente estudio se realizó en una Empresa Comercial dedicada a la venta de productos de primera necesidad, de consumo masivo, teniendo como uno de sus principales servicios la distribución de productos, mediante una fuerza de ventas y al reparto de pedidos a clientes finales. La empresa tiene pocos años en el mercado, ha logrado mantenerse en este tipo de negocio, pero requiere mejorar sus procesos, para mejorar su rentabilidad y ser más competitivo en el mercado, abastecer la demanda y seguir creciendo. El estudio realizado consiste en: Diagnóstico situacional mediante la evaluación de Causa-efecto, donde se encontró diferentes problemas. Problema de desorganización de sus actividades, debido a no contar con procesos no planificados, no documentados, falta de control y seguimiento. Retraso de pedidos (demora en la llegada de productos, etc.). Productos defectuosos (en la recepción y despacho de productos). Duplicidad de actividades. Otros; que han influenciado directamente en el logro de los objetivos. Como parte del diagnóstico se especifica los indicadores de eficacia de los procesos y operaciones para determinar cómo es que se trabajaba y cuanto ha evolucionado con el diseño e implantación de la gestión por procesos. En el diagnóstico situacional se consideró diseñar e implementar un modelo basado en la gestión por procesos, debido a que esto significa sentar buenas bases en la organización y mejorar los resultados, consiguiendo niveles superiores de satisfacción de los usuarios, ya sean internos ó externos. En las reuniones con el personal involucrado se procedió a identificar los procesos y delimitarlos, y realizar un análisis de los procesos actuales en búsqueda de un diseño apropiado. En el diseño de procesos se logró identificar y definir el Macro-proceso de la empresa, una vez realizado este paso nos concentramos en el desarrollo de los procesos operativos, ya que son parte medular de la misión como organización. El flujo de los procesos fue elaborado en el modelador Bizagi que nos permitió diseñar, diagramar, documentar y publicar los procesos utilizando el estándar BPMN. Una vez realizado el diseño se procedió a elaborar las hojas de caracterización de cada de proceso, para describir cómo deben funcionar cada uno de ellos. Para complementar los objetivos del presente estudio se logró elaborar el manual de procesos de la empresa. La investigación ha permitido medir la eficacia de los procesos de la empresa Distribuidora Agroindustria Amazonas SAC. A través de la encuesta de satisfacción a los clientes una vez implantado la gestión por procesos, logrando resultados positivos para la organización. El objetivo principal es Diseñar un modelo de gestión por procesos, para medir la eficacia en nueve meses de estudio en la Empresa “Distribuidora Agroindustria Amazonas SAC”. La investigación es de tipo aplicada, se ubica en el nivel descriptivo. Se ha intervenido a la Empresa, para mejorar su organización y rentabilidad económica. Los Resultados afirman que el diseño de gestión de procesos influye en la mejora de sus indicadores en todas las áreas, según la medición de las áreas críticas como: Inventarios desde 7.14% hasta el 63%, Compras desde 30% has 80%, satisfacción de clientes desde 54% hasta 88%.