Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Banco de la Nación de la Ciudad de Huánuco – 2023

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como finalidad determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente del Banco de la Nación, Huánuco, 2023. La investigación fue de enfoque cuantitativo, correlacional, de diseño no experimental. La muestra de la investigación estuvo conformada por 80 clientes del banco de la nación sede central de la ciudad de Huánuco. Para ello se hizo uso de la técnica de la encuesta cuyo instrumento fue un cuestionario tipo escala, que fue sometida a una validación por juicio de expertos y con una confiabilidad del 0.94 alfa de Cronbach. Asimismo, los resultados obtenidos en la prueba de hipótesis mediante la correlación de Pearson fueron 0,808 para la relación de la calidad de servicio y satisfacción del cliente, respecto a la calidad de servicio y las dimensiones 0.464 para la dimensión de confiabilidad 0.676 para la dimensión capacidad de respuesta, 0.657 para dimensión de seguridad, 0.773 para la dimensión de empatía y 0.743 para la dimensión de elementos tangibles. Concluyendo que existe una alta relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Banco de la Nación de la ciudad de Huánuco, 2023.