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Faccio, H., (2016). La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de Compartamos Financiera S.A. agencia Casa Grande, año 2015 [Tesis, Universidad Nacional de Trujillo]. https://hdl.handle.net/20.500.14414/8422
Faccio, H., La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de Compartamos Financiera S.A. agencia Casa Grande, año 2015 [Tesis]. : Universidad Nacional de Trujillo; 2016. https://hdl.handle.net/20.500.14414/8422
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Título: La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de Compartamos Financiera S.A. agencia Casa Grande, año 2015
Autor(es): Faccio Ramirez, Héctor José
Asesor(es): Castañeda Melendez, José Manuel
Palabras clave: Satisfacción del cliente; Calidad del servicio; Atención al cliente; Microfinanciera
Fecha de publicación: 2016
Institución: Universidad Nacional de Trujillo
Resumen: El presente trabajo de investigación titulado “LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE COMPARTAMOS FINANCIERA S.A.
AGENCIA CASA GRANDE, AÑO 2015”, tiene como principal objetivo determinar
la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de
Compartamos Financiera S.A. Agencia Casa Grande, Año 2015.
El diseño de investigación que se utilizó fue de tipo descriptivo – transversal y
las técnicas de investigación aplicadas fueron la entrevista y la encuesta.
De los resultados obtenidos, podemos resaltar que los clientes perciben la
calidad de servicio en general, como un servicio de Calidad Alta, por otra parte
el nivel de satisfacción de los clientes se encuentra también en un nivel alto,
además los atributos de servicio mejor percibidos por los clientes, resultaron ser
la Fiabilidad seguida de la Capacidad de Respuesta y Seguridad, conjuntamente.
Se detectaron tres posibles signos alarmantes que generan incomodidad a un
grupo de clientes, los cuales son: demora en los desembolsos, falta de incentivos
y la ubicación de la agencia.
Se propusieron acciones que permitan mejorar la calidad de servicio y que estas
impliquen de manera significativa en la satisfacción de los clientes de
Compartamos Financiera S.A. Agencia Casa Grande.
Por lo expuesto, se concluyó que la calidad de servicio sí influye
significativamente en la satisfacción de los clientes de Compartamos Financiera
S.A. Agencia Casa Grande Año 2015.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/20.500.14414/8422
Nota: This research work entitled "THE QUALITY OF SERVICE AND THE
SATISFACTION OF CLIENTS OF COMPARTAMOS FINANCIERA S.A.
AGENCY CASA GRANDE YEAR 2015", has as main objective to determine the
influence of the quality of service in the satisfaction of the clients of Compartamos
Financiera S.A. Agency Casa Grande Year 2015.
The research design used was descriptive - cross and the applied research
techniques were the interview and the survey.
From the results obtained, we can highlight that customers perceive quality of
service in general, as a high quality service, on the other hand the level of
customer satisfaction is also at a high level, in addition the attributes of service
better perceived by the clients, proved to be the Reliability followed by the
Response and Safety Capability, together.
Three possible alarming signs were detected that generate discomfort to a group
of clients, which are: delays in disbursements, lack of incentives and the location
of the agency.
Actions were proposed that allow to improve the quality of service and that these
implicate in a significant way in the satisfaction of the clients of Compartamos
Financiera S.A. Agency Casa Grande.
For the above, it was concluded that the quality of service does have a significant
influence on the satisfaction of Compartamos Financiera S.A. Agency Casa
Grande Year 2015.
Disciplina académico-profesional: Economía
Institución que otorga el grado o título: Universidad Nacional de Trujillo.Facultad de Ciencias Económicas
Grado o título: Economista
Fecha de registro: 14-ago-2017
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