Gestión por procesos y la satisfacción de los clientes de la Secretaría de la Comandancia General de la Marina, 2016

Abstract

La presente investigación titulada “La Gestión por procesos y la Satisfacción de los clientes de la Secretaría de la Comandancia General de la Marina, 2016” tuvo como objetivo general determinar la relación directa entre la gestión por procesos y la satisfacción de los clientes de la Secretaría de la Comandancia General de la Marina de Guerra, 2016. La investigación se realizó empleando el método hipotético-deductivo de enfoque cuantitativo; este estudio fue del tipo básico, de nivel correlacional. El diseño fue no experimental, de corte transversal. La muestra fue de tipo censal con una población de 40 trabajadores. Los datos fueron recopilados utilizando la técnica de la encuesta. Para la confiabilidad del instrumento se usó el Alfa de Cronbach en donde el resultado obtenido fue de 94.9% para la gestión de procesos y 80.2% para la satisfacción de los clientes. El software SPSS v.24 se utilizó para el análisis de los datos; se utilizó la prueba no paramétrica de alcance correlacional Rho de Spearman. El resultado final demostró que existe una prueba altamente significativa; con un p-valor de 0.000< 0.05, y un coeficiente de correlación Rho de Spearman (0.923), la cual es alta según Bisquerra (2009), evidenciando que existe una relación directa entre la gestión por procesos y la satisfacción de los clientes de la Secretaría de la Comandancia General de la Marina.