Calidad de servicio y fidelización del cliente en Tiendas Efe, sede Huáscar en SJL

Abstract

El presente trabajo de investigación es de tipo descriptiva correlacional, el diseño es no experimental de corte transversal. El objetivo es determinar la relación que existe entre calidad de servicio y fidelización del cliente en las Tiendas Efe, sede Huáscar en SJL, 2016. Según los autores Hoffman y Bateson de la variable calidad de servicio, citan a Parasuraman, Zeithaml y Berry utilizando el modelo SERVQUAL, esta es medida por: Tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, garantía. Por el mismo el autor Alcaide de la variable fidelización fue evaluada con los procedimientos de información, marketing interno, comunicación, experiencia del cliente, incentivos y privilegios. La población estuvo conformada por 170 clientes recurrentes que mantienen productos con la empresa y la muestra fue por 118. Los datos que se obtuvieron mediante el software SPSS versión 23 detalla que la calidad de servicio es de 71,2% de nivel regular; 21,2% descendió a nivel bajo y un 7,6% mantuvo un nivel bueno en la calidad de servicio. A su vez el nivel de la fidelización se observa que 63,6% regular; 25,4% descendió a nivel bajo y un 11% mantuvo un nivel bueno en fidelización. A través de la prueba estadística, se obtuvo el alfa de cronbach 0,856 en la calidad de servicio y en fidelización 0,855, el grado de correlación 0.548 y una significancia de 0.000. Se concluye que existe una relación moderada entre la calidad de servicio y fidelización del cliente en Tiendas Efe, sede Huáscar en SJL 2016. Se discute y recomienda que una buena calidad de servicio, facilitara la fidelización de los clientes en Tiendas Efe.