LA CALIDAD DEL SERVICIO HOTELERO PARA AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL HOTEL MR DELTA CHICLAYO, 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo diseñar y proponer un programa de calidad de servicio que este muy relacionada con nuestro problema científico que es la satisfacción del cliente la ciudad de Chiclayo, según los datos a revelar pareciera que no es el reflejo de un incremento turístico y mucho menos receptivo en su aplicación. El diseño metodológico según su naturaleza es de carácter descriptivo propositivo y con un enfoque mixto teniendo en consideración un tipo de diseño no experimental – transversal. La muestra fue de 100 huéspedes. El instrumento utilizado fue un cuestionario estructurado con preguntas cerradas. Los resultados indican que existe relación entre la calidad del servicio hotelera a través del tipo de hospedaje y la satisfacción del huésped con un servicio efectivo incrementando la fidelización. Las dimensiones: Definición del servicio, capacitación y Desarrollo, Planta física y desarrollo de programas hacen del cuestionario un instrumento apropiado para la medición de la calidad de servicio en cualquier rubro. Mientras que las dimensiones: satisfacción del cliente, tipos de cliente, expectativas, retención de clientes y valor del cliente hacen del cuestionario un instrumento útil para la medición de la satisfacción del cliente. La presente tesis es mixta, de diseño no experimental, de tipo descriptivo - transversal, en el cual se han analizado las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente. La investigación concluye con la relación significativa de calidad del servicio y la satisfacción del cliente, debido a que se hallaron fallas en la gestión de la calidad empleada que se podrían prevenir para garantizar la satisfacción completa del cliente. Motivo por el cual se propone un programa de mejora de calidad de servicio, que sea estratégico y que servirá como una guía general en la aplicación diaria de los procesos del Hotel. Las conclusiones encontradas mostraron que para que el servicio de hospedaje sea óptimo se debe contar con un personal capacitado e idóneo. Además, implementar los servicios adicionales que aseguren el retorno de los turistas y recomienden el lugar visitado.