Nivel de Calidad de Servicio según el Modelo SERVPERF en la Agencia Principal del Banco de la Nación de la Ciudad de Abancay, 2019

Abstract

El presente trabajo de tesis realizada en la agencia principal del Banco de la Nación de la ciudad de Abancay, tiene como objetivo general describir el nivel de calidad de servicio según el modelo Servperf en la agencia principal del Banco de la Nación de la ciudad de Abancay, 2019, y como objetivos específicos medir el nivel de calidad servicio en sus cinco dimensiones del modelo Servperf como elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; modelo desarrollado por Cronin y Taylor (1992), quienes manifiestan que la calidad de servicio es lo que el cliente percibe del nivel de desempeño del servicio prestado. En la parte metodológica; la investigación es de tipo básica, de nivel descriptivo, con método deductivo y diseño no experimental de carácter transaccional o transversal; la muestra estuvo constituida por 380 clientes, de los cuales se recogió información aplicando el instrumento Servperf que consta de 22 preguntas, mediante la escala de medición Likert. Se describió el nivel de calidad de servicio según el modelo Servperf, lo cual, el 40,79% de los encuestados percibieron que el nivel de calidad de servicio en la agencia principal del Banco de la Nación de la ciudad de Abancay es medio, mientras el 36.05% (137) clientes percibieron un nivel alto, el 14.21%(54) clientes un nivel bajo, el 4,74% (18) clientes un nivel muy alto y tan solo el 4,21% (16) clientes percibieron que el nivel de calidad de servicio es muy bajo. Se midió el nivel de calidad de servicio en cada una de las 5 dimensiones; en la dimensión elementos tangibles lo clientes afirmaron un nivel alto (42,11%), a pesar que están muy en desacuerdo con la cantidad de ventanillas donde prestan atención, en la dimensión fiabilidad un nivel medio (38,95%) ya que de alguna manera los empleados del Banco de la Nación brindan información fiables y desempeñan el servicio de manera correcta a la primera vez, en la dimensión capacidad de respuesta de la misma forma un nivel medio (36,58%) ya que con el tiempo de espera para ser atendido muestran estar muy en desacuerdo, pero en la dimensión seguridad afirmaron un nivel alto (44,21%), ya que de alguna manera se sienten seguros al realizar transacciones con el banco y cuando los empleados del banco atienden con cortesía y en la dimensión empatía también un nivel alto (39,47%) ya que los empleados del banco utilizan términos que fácilmente comprenden y los horarios de actividades del banco son convenientes.