Gestión de calidad y satisfacción del usuario en la unidad de cuidados intensivos (uci) del Hospital Nacional PNP “Luis N. Saenz”

Abstract

A nivel del sector salud, la gestión de calidad y la satisfacción del paciente, constituyen requisitos indispensables para mantener un ambiente competitivo desde el punto de vista social, laboral y tecnológico. Con la reforma de los procesos sanitarios que actualmente viven la mayoría de países en Latinoamérica, la percepción que tienen los usuarios sobre los servicios de salud se ha considerado como un aspecto importante para la formulación de políticas sociales y, en particular, de políticas públicas de salud, aceptando que un mayor grado de satisfacción, asociado a percepciones de mayor calidad, es un resultado social deseable por la gestión hospitalaria. El objetivo general del trabajo de investigación fue determinar si la gestión de calidad, incide en la satisfacción del usuario en la unidad de cuidados intensivos (UCI) del Hospital Nacional PNP “Luis N. Sáenz”. El tipo de investigación fue explicativo y el nivel aplicativo; por otro lado, el método y diseño de investigación fue expos facto o retrospectivo; y con relación a la población objeto de estudio estuvo constituida por el Hospital Nacional PNP “Luis N. Sáenz y la muestra fue de 49, personal asistencial y administrativo; y 118 pacientes y/o usuarios, con un muestreo probabilístico de probabilidad del 95% de confianza y con un margen de error de 5%. Los instrumentos utilizados para la medición de las variables fue la técnica de la encuesta con su instrumento el cuestionario, el cual fue validado por Médicos expertos, para ello realizaron la evaluación con el Grado de Doctores, quienes dieron la validación de criterios y de constructo. En conclusión, los datos obtenidos y posteriormente puestos a prueba permitieron determinar que la gestión de calidad, incide significativamente en la satisfacción del usuario en la unidad de cuidados intensivos (UCI) del Hospital Nacional PNP “Luis N. Sáenz”.

At the level of the health sector, quality management and patient satisfaction are essential requirements to maintain a competitive environment from the social, labor and technological point of view. With the reform of the sanitary processes that most countries in Latin America currently experience, the perception that users have of health services has been considered as an important aspect for the formulation of social policies and, in particular, of public policies of health, accepting that a greater degree of satisfaction, associated with higher quality perceptions, is a desirable social result due to hospital management. The general objective of the research work was to determine if quality management affects user satisfaction in the intensive care unit (ICU) of the National Hospital PNP "Luis N. Sáenz". The type of investigation was explanatory and the application level; On the other hand, the method and design of the research was expository or retrospective; and in relation to the population under study was constituted by the National Hospital PNP "Luis N. Sáenz and the sample was 94 care and administrative personnel and 118 patients and / or users, with a probabilistic probability sampling of 95% confidence and with a margin of error of 5%. The instrument used for the measurement of the variables was the survey technique with its instrument, the questionnaire, which was validated by expert physicians. For this, they carried out the evaluation with the Degree of Doctors, who gave the validation of criteria and construct. In conclusion, the data obtained and subsequently put to the test allowed us to determine that quality management significantly affects the satisfaction of the user in the intensive care unit (ICU) of the National Hospital PNP "Luis N. Sáenz".