Rotación del personal administrativo y la satisfacción de los clientes en la empresa Universal Student Exchange Perú S.A.C., 2016

Abstract

Las empresas de hoy en día, amenazadas por la competencia extranjera y las nuevas reglas de juego que ha generado en el comercio exterior la globalización, tienen que vender productos y/o servicios, más que nunca, que satisfagan los requerimientos de sus clientes para así poder mantenerlos y hacerse, como consecuencia, más competitivas y ser eficaces en su funcionamiento.(Servat, 2011) El objetivo de la presente investigación fue evaluar la rotación del personal administrativo y su influencia en la satisfacción de los clientes en la empresa Universal Student Exchange Perú S.A.C. El estudio es de tipo aplicado, nivel evaluativo y su diseño corresponde al no experimental, la población fue conformada por los trabajadores administrativos y los clientes de la empresa Universal Student Exchange Perú S.A.C. y la muestra la representó 100 clientes, las técnicas que se seleccionaron en la presente investigación fueron la encuesta y la entrevista, los instrumentos utilizados fueron los cuestionarios. La herramienta estadística que se empleó fue de análisis relacional de las variables con la estimación de parámetros determinando el proceso de contrastación de las hipótesis. De acuerdo a los resultados se puede evidenciar que la rotación del personal administrativo influye negativamente en la satisfacción de los clientes de la empresa Universal Student Exchange. Para lo cual se ha utilizado los indicadores de confianza, complacencia, fidelización y seguridad. Donde los encuestados manifiestan que esto les da confianza (71%), complacencia (67%), fidelización (76%) y seguridad (56%).