LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU INCIDENCIA EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN SERVICIOS TELEFÓNICOS LÍNEA DIRECTA EIRL, 2018

Abstract

En el presente informe final de investigación el cual tiene con finalidad saber la incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en la empresa Servicios Telefónicos Línea Directa E.I.R.L. en la ciudad de Tingo María periodo 2018. La metodología de la investigación que se aplicó para saber si la calidad de servicio incide en la satisfacción del cliente fue un enfoque cuantitativo y nivel descriptivo. En lo que respecta a la recolección de datos se usó como técnica la encuesta basado en el modelo SERVQUAL que se basa en un estudio de la calidad de servicio dividida en cinco dimensiones para evaluar la calidad de servicio así como se aplicó 2 encuestas dirigidas a los clientes ambas para determinar una la expectativa y la otra la percepción de los clientes ante la calidad de servicio y también su satisfacción para determinar el tamaño de la muestra, ya que se utilizó un total de 92 clientes que serán evaluados. El diseño de la investigación utilizado fue no experimental y forma de recolectar la información transversal. Entre los resultados más relevantes se establece que la empresa Servicios Telefónicos Línea Directa EIRL tiene un 87.14% de satisfacción en la dimensión de seguridades la que más nivel de satisfacción que tiene el cliente con un 99.33% y un promedio de 5.40 en puntuación otorgado por los clientes, en cuanto a la perspectiva. En la dimensión con menos porcentaje de satisfacción es la de elementos tangibles con un 82% y en promedio tiene 4.10 de puntuación.