Clima laboral y su influencia en la calidad de atención al cliente en la Universidad de Lambayeque. Año 2014

Abstract

El objetivo principal de la investigación fue determinar la influencia del clima laboral en la calidad de atención al cliente en la Universidad de Lambayeque. Para ello el problema de investigación quedó planteado de la siguiente manera ¿Cómo influye el clima laboral en la calidad de atención al cliente en la Universidad de Lambayeque? Las hipótesis nula indica que el clima laboral influye en la calidad de atención al cliente en la Universidad de Lambayeque, mientas que la hipótesis alternativa indica que el clima laboral no influye en la calidad de atención al cliente en la Universidad de Lambayeque. La metodología de la investigación se basó en un estudio de tipo descriptivo – correlacional donde se utilizó un diseño no experimental. Como muestra de investigación se contó con la participación de 25 trabajadores y 25 estudiantes para poder determinar la relación que existe entre las variables estudiadas, es decir el clima laboral y la calidad de servicio al cliente. Los resultados muestran que el clima laboral influye en la calidad de atención al cliente, puesto que a través del análisis de correlación de Pearson se demuestra una serie de relaciones entre ítems de la variable independiente con ítems de la variable dependiente, donde se resalta correlaciones significativas al nivel 0,01 y al nivel 0,05. Finalmente se concluye que las características del clima laboral en la Universidad de Lambayeque, es que el personal cuenta no cuenta con el tiempo suficiente para realizar sus labores, la retribución económica no es justa para todos, la falta de apoyo de los jefes para superar las dificultades de los subordinados, entre otros. Además las características de la calidad de atención al cliente son que el servicio se brinda en unas condiciones físicas son buenas; sin embargo, un 76% de estudiantes manifiesta que los distintos servicios que presta la Universidad no se han dado correctamente desde la primera vez.