Satisfacción del usuario sobre la calidad de atención del personal de salud del consultorio externo de medicina del Hospital Regional Virgen de Fátima, Chachapoyas – 2014

Abstract

La presente tesis se ejecutó para Identificar y analizar la satisfacción del usuario sobre la calidad de atención en consultorios externos de medicina del Hospital Regional “Virgen de Fátima”. Nuestra investigación es de enfoque cuantitativo, diseño no experimental, prospectivo, transversal y descriptivo; la muestra estuvo conformada por 107 clientes de 18 a 60 años de edad del servicio de consultorios externos de medicina, quienes fueron seleccionados por muestreo aleatorio sistemático. Según los resultados obtenidos el 81.52% de usuarios se encuentran satisfechos de la atención que recibieron en consultorios externos de medicina; según dimensiones: fiabilidad más del 80.4%, en capacidad de respuesta más del 79.4%, en seguridad más del 79.4% refieren tener credibilidad y confianza; el 75.7% refieren que el personal de salud muestra empatía y el 76.6 % de usuarios se encuentran satisfechos en la dimensión de aspectos tangibles. Para este trabajo de investigación se consideró las teorías de calidad de atención de Edward Deming, quien nos menciona que la calidad debe ser tangible, medible ya que de ello depende la productividad y reducción de los costos; Joseph M. Juran, que para brindar una atención de calidad se debe trabajar en base a una trilogía como es planificar, controlar y así mejorar la calidad de atención; según Kaoru Ishikawa dice que la calidad de atención se debe aplicar en toda área hasta en lo personal; Philip B. Crosby la calidad es un servicio gratuito; Avedis Donabedian la calidad es costosa porque hay que tener en cuenta el equipamiento Técnico e infraestructura. En conclusión los usuarios que acuden al consultorio externo de medicina se encuentran satisfechos sobre la calidad de atención que brinda el personal de salud y solo una mínima cantidad se mostraron insatisfechos.