“Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente, del Banco Continental, Fiori, San Martin de Porres – 2017”

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar la relación entre la calidad de servicio y el nivel de satisfacción, lo cual implico la búsqueda de fuentes de información científica. La población objeto de estudio fueron los clientes del BBVA Continental – Agencia Fiori, la muestra de estudio estuvo conformada por 102 clientes que se atienden en la oficina; para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta. Como instrumento el cuestionario compuesta de 20 preguntas en medición de escala de Likert, luego de ello estos resultados fueron procesado, analizados y estudiados mediante el programa de estadístico SPSS-24, gracias a ello se logró medir el nivel de confiabilidad de las preguntas mediante el uso de alfa de cronbach, así mismo para medir el nivel de correlación Rho de Spearman y por último se analizaron e interpretaron de forma individual los gráficos estadísticos obtenidos por cada pregunta. Finalmente se obtuvo resultados significativos para el estudio cuyo propósito es la de determinar que la calidad de servicios tiene relación positiva y significativa con el nivel de satisfacción de los clientes del BBVA Continental – Agencia Fiori, SMP.