Análisis de la calidad de atención al usuario de la empresa Enosa – agencia Chulucanas, Piura, 2020

Abstract

La presente investigación se realizó en la empresa ENOSA – Agencia Chulucanas – Piura, realizado en base a un diseño no experimental, de nivel descriptivo y corte transversal para el recojo de información. Siendo su objetivo principal analizar el nivel de calidad de atención que los usuarios perciben de la empresa ENOSA – Agencia Chulucanas – Piura, siendo los objetivos específicos: identificar el nivel en cada uno de las dimensiones que conforman la calidad de atención al usuario de la empresa ENOSA – Agencia Chulucanas – Piura y determinar las dimensiones de la calidad de atención que está afectando el servicio que ofrece la empresa ENOSA – Agencia Chulucanas – Piura. La investigación aplicó un cuestionario de 40 preguntas basados en los estudios de Torres, Vásquez y Poletto (2010), el cual compuesta por cuatro dimensiones: facturación, atención de tramites, notificaciones y comunicaciones, y pagos. Los resultados reportaron que el nivel de calidad de atención que ofrece la empresa ENOSA – Agencia Chulucanas – Piura, es alta con 58.6%. A la vez, el nivel en la dimensión facturación fue alta con 85.2%, en la dimensión atención de trámites regular con 71.7%, en la dimensión notificaciones y comunicaciones con 55.2% regular, y en la dimensión pagos con 54.9% alto. Asimismo, los indicadores que están afectando la calidad de atención son: interacción con el usuario, cumplimiento de los reclamos, requerimientos y recepción, y entrega o publicación con información de calidad.