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Title: Evaluación de la satisfacción del cliente externo en los servicios de consulta externa del servicio de medicina interna, cirugía y ginecología: Caso hospital III José Cayetano Heredia - Piura
Advisor(s): Castillo Agurto, Martín Antonio
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2021
Institution: Universidad Nacional de Piura
Abstract: La investigación evalúa la satisfacción del cliente externo de los servicios de consulta externa del Servicio de Medicina Interna, Cirugía y Ginecología, del Hospital III José Cayetano Heredia – Piura. Para evaluar la satisfacción del cliente se utilizó la teoría de Zeithaml, Bitner y Gremler, citado por Izaguirre, Reátegui y Mori (2014), quien postula que la satisfacción está determinada por la calidad, el precio y el valor percibido. Se aplicó un cuestionario a 370 usuarios de consultorios externos. El cuestionario se estructuró en tres partes: datos generales, calidad y satisfacción. Los resultados muestran que la calidad, el precio y el valor percibido, explican de manera significativa a la satisfacción del usuario, con un Sig.<0.05. Igualmente se observa que las dimensiones del servicio explican a la satisfacción en un 40.2% de manera significativa a excepción de la fiabilidad. Se concluye que, si mejora la calidad, el precio y el valor percibido también se incrementará la satisfacción del usuario. Por lo que, se sugiere a los directivos del hospital observado, monitorear los factores asociados a la satisfacción.
Discipline: Administración con mención en Gerencia Empresarial
Grade or title grantor: Universidad Nacional de Piura. Facultad de Ciencias Administrativas
Grade or title: Maestro en Administración con mención en Gerencia Empresarial
Juror: Cayetano Salinas, Segundo Víctor; Abad Sullón, Yojani María; Rodríguez Rivera, Jorge Nelson
Register date: 14-Mar-2023



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