Calidad del servicio y la satisfacción del usuario de la dirección distrital de defensa pública y acceso a la justicia de Áncash Huaraz, 2019 de acuerdo al modelo SERVPERF

Abstract

En razón a la importancia de prestar un servicio de calidad en una institución del Estado, el objetivo de esta investigación se fundamentó en determinar la manera en que la calidad del servicio basado en el modelo SERVPERF influye en la satisfacción del usuario de la Dirección Distrital de Defensa Pública y Acceso a la Justicia de Áncash-Huaraz, 2019. La investigación por su naturaleza fue aplicada. Por su enfoque fue cuantitativa. Por su alcance fue explicativo. La investigación fue no experimental y transversal. La muestra fue de 325 usuarios. El estudio concluye que la calidad del servicio basado en el modelo SERVPERF influye de manera significativa en la satisfacción del usuario de la institución, además, los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía influye significativamente en la calidad de servicio