Diseño de un sistema de gestión de inconformidades para mejorar la atención y respuesta al ciudadano del sector energía en el Perú

Abstract

Esta investigación tiene como finalidad demostrar que la atención al ciudadano debe ser prioritario en la gestión de toda empresa que presta un servicio, más aún cuando estamos en un monopolio natural, donde el ciudadano no tiene otra opciónque contratar con una única empresa, además, hacer caso omiso a los reclamos del ciudadano puede gestar conflictos sociales. Se demuestra que la implementación de un sistema de gestión favorece que las acciones realizadas al interior de la empresa concesionaria, se tornan ágiles, trazables y medibles favoreciendo además con la optimización de los procesos internos, tanto en la parte administrativa como en la parte técnica. La metodología de desarrollo RUP utilizada en esta investigación proporcionó un entorno de proceso configurable y basado en estándares, además del uso dela notación UML que habilita características visuales que facilitaran a los integrantes del equipo de desarrollo, su participación e intercomunicación constante. Además de estar soportado en la Guía PMBOK de PMI para la gestión del presente proyecto. Si bien es cierto que abarca hasta el prototipo, esta investigación tiene la capacidad de configurarse para otros sectores que brindan servicios a la ciudadanía, como por ejemplo telecomunicaciones y agua y alcantarillado. Pues dentro del desarrollo se encuentran módulos que los administradores pueden actualizar con total facilidad sin necesidad de programación adicional. Una actualización importante al presente es la elaboración de documentación estándar para la comunicación vía servicios web entre las empresas y los organismos reguladores a fin de que ésta pueda realizar la supervisión y control de las deficiencias reportadas por el ciudadano en la infraestructura de la empresa concesionaria.

The purpose of this research is to demonstrate that the attention to the citizen should be a priority in the management of any company that provides a service, even more so when we are in a natural monopoly, where the citizen has no option to contract with a single company, in addition, to do Ignoring the claims of the citizen can lead to social conflicts. It is shown that the implementation of a management system favors that the actions carried out within the concession company, become agile, traceable and measurable, also favoring the optimization of internal processes, both in the administrative part and in the technical part.The RUP development methodology used in this research provided a configurableand standards-based process environment, in addition to the use of the UML notation that enables visual features that facilitate the development team members, their participation and constant intercommunication. In addition to being supported in the PMI PMBOK Guide for the management of this project.Although it is true that it covers up to the prototype, this research has the ability to be configured for other sectors that provide services to citizens, such as telecommunications and water and sewerage. Well, within the development there are modules that administrators can update with ease without the need for additional programming. An important update at present is the development of standard documentation for communication via web services between companies and regulatory bodies so that it can carry out the supervision and control of deficiencies reported by citizens in the infrastructure of the concession company.