Modelo de mejora basado en la metodología Lean Service para incrementar el nivel de satisfacción del cliente en una empresa de servicios de mantenimiento de equipos gastronómicos

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo establecer un modelo de mejora basado en la metodología Lean Service para incrementar el nivel de satisfacción del cliente en una empresa de servicios de mantenimiento de equipos gastronómicos. La investigación se centra en los servicios de mantenimiento preventivos debido a que representan 67% del total de servicios brindados y el nivel de satisfacción del cliente se encuentra en un 82.50%, cuando lo deseado es 90%, lo cual representa un problema. En ese sentido, se presenta el estado del arte y teoría relacionado a servicios y la metodología Lean Service, asimismo, se desarrolla la parte metodológica especificando de qué manera se abordará el problema planteado en cuestión y se propone un modelo de mejora que consta de 4 fases, donde se integra las herramientas VSM ,5s, estandarización de trabajo y gestión Visual. Finalmente, se valida el modelo y se concluye que mediante su implementación se logra incrementar el nivel de satisfacción del cliente de un 82,5 % a un 89%, asimismo, se mejoró el Lead time total del 19d. 9hr. 14 min. a 6 d. 13 hr. 23 min., adicionalmente, se aumentó la capacidad anual de 4268 a 4928 servicios de mantenimientos.