Implementación de la biblioteca de infraestructura de tecnologías de información (ITIL) en el proceso de gestión de incidencias de servicios de tecnología de información (TI) para una empresa importadora de productos químicos en Lima, Perú 2022

Abstract

Muchas organizaciones dedicadas a la importación de productos químicos, no tiene una implementación adecuada de los procedimientos de gestión de incidentes de TI. Además, no cuentan con los conocimientos para poder resolver las incidencias de forma correcta dentro de sus organizaciones, y al no tener claro sus procesos no pueden llegar a tener una mejor aplicación para hacer una mejora continua, puesto que la tecnología avanza constantemente. En la presente investigación, mediante la metodología ITIL versión 3.0, la cual utiliza las buenas prácticas donde dan los parámetros adecuados para aplicarlo a cualquier entidad, por lo que, los objetivos de investigación son el tiempo de resolución, el número de tickets resueltos, los servicios cubiertos y la satisfacción del usuario, se observa principalmente que el área de TI, carece de procesos siendo una necesidad actual que se puso en manifiesto incluso más con la pandemia del COVID. El tipo de estudio que se maneja en esta investigación es aplicada, por lo que la razón del problema es la gestión de incidentes, siendo el enfoque cuantitativo que se centra en datos recopilados, por lo que, el diseño es experimental donde las variables se relacionan con el problema de investigación. Además, el nivel es explicativo para así poder recolectar información, mediante la población de las 50 personas que trabajan en la organización. Enfocada al muestreo no probabilístico por conveniencia. Así mismo, está enfocada en mejorar la gestión de incidencias donde ha permitido identificar hasta este momento mayores deficiencias en la entrega y gestión de estos a todas las áreas. Para realizar la confiabilidad se validó el tipo de contenido donde la prueba de normalidad de Kolmogórov-Smirnov dio como resultado favorable indicando que los instrumentos son confiables.