Aplicación de Lean Manufacturing en la empresa Variedad de Negocios S. A. para incrementar el nivel de calidad en el proceso de atención al cliente

Abstract

La investigación busca presentar una solución de mejora aplicando la metodología Lean Manufacturing para la empresa Variedad de Negocios S. A. y así lograr incrementar el nivel de la calidad en el proceso de atención al cliente y con ello lograr obtener un incremento en su rentabilidad. En este trabajo de investigación se utilizaron herramientas de ingeniería, técnicas de Lean Manufacturing y acciones estructuradas que nos permitirán mejorar el índice de calidad en la empresa Variedad de Negocios S. A., para ello se realizó un diagnóstico de la organización, midiendo el nivel de calidad con la metodología Servqual, así mismo se recabó y analizó la información sobre la cantidad de reclamos y ventas durante el año 2018 y 2019, luego de ello se elaboró el diagrama de causa y efecto, una vez identificada las causas se aplicó el diagrama de Pareto, para identificar los problemas críticos de la organización reflejando en los resultados que existe la necesidad de implementar una mejora de calidad en el proceso de atención al cliente dentro de Variedad de Negocios S. A., es por ello que luego de realizar un cuadro comparativo de las diferentes metodologías para mejorar la calidad, se logró concluir que la mejor opción es la aplicación de la metodología Lean Manufacturing. Se aplicaron tres técnicas de Lean Manufacturing una de ellas es el Value Stream Maping, que nos permitió tener una visión más amplio sobre los proceso y subprocesos para identificar el cuello de botella en este, además de la técnica de la estandarización que nos permitió realizar un protocolo de atención al cliente, y por último se aplicó la técnica Kanban que nos permitirá tener más control sobre los procesos y además de tener los KPI´s identificados y en tiempos reales, para seguir mejorando la administración de la organización, para que de tal manera se aplique la mejora continua entre otras estrategias que se vea por conveniente. Finalmente, en este trabajo se realizó una evaluación financiera, para determinar la viabilidad de la propuesta dándonos como resultado que estas mejoras tendrían un impacto en el nivel de ventas, ya que con la eliminación de los tiempos de espera por los clientes se estima que el nivel de calidad de servicio se incremente así mismo la capacidad.