Mejora de los procesos de la gestión de incidencias y requerimientos bajo la ITIL 2011 e ISO 20000 en una empresa de telecomunicaciones a raíz de pandemia, Perú 2022

Abstract

raíz de los retos que involucraron la pandemia para las entidades que brindan servicios básicos; es que se ve la necesidad de reestructurar y optimizar los flujos y herramientas tecnológicas utilizadas para el servicio. Para la presente investigación se ha utiliza las buenas prácticas que ITIL 2011 provee y los parámetros que la norma ISO 20000 nos exige. Lo que hace ITIL e ISO 2000 trabajan en sinergia es la adaptabilidad dado que la norma dice que es lo que se debe cumplir ahí entra ITIL para ayudar como hacerlo. Según la guía oficial de ITIL nos indica que las buenas prácticas son consejos que adoptarse y adaptarse en cualquier tipo de entidad y servicio. Con el objetivo de mostrar cómo se aplica ITIL a las actividades de una entidad. Según la norma ISO/IEC 20000; esta independiente de metodologías y provee calidad de servicio. La entidad proveedora de servicios combina guías para obtener el mejor resultado de acuerdo a sus necesidades Por tal motivo tanto ITIL e ISO 20000 se complementan para el caso de estudio del presente informe.