Propuesta de diseño de un modelo de gestión de servicios de TI basado en ITILv4 para la gestión de incidencias en la organización Viettel Perú SAC – Bitel, 2022

Abstract

El presente trabajo detalla la propuesta de diseño de un modelo de gestión de servicios TI en base a las buenas prácticas de ITILv4 para la gestión de incidencias en la organización Viettel Perú SAC-Bitel. De este modo, el estudio propone un diseño de gestión debido que la organización no cuenta con los canales adecuados para reportar los incidentes y brindar la solución pertinente según el nivel de prioridad e impacto, por lo cual el diseño mejorará la gestión de incidencias afianzando la continuidad del negocio brindando calidad y disponibilidad de los servicios. Por consiguiente, el trabajo de investigación tiene como propósito diseñar un modelo de gestión de servicios TI orientado en ITILv4 para el mejoramiento de la gestión de incidencias en la organización Viettel Perú SAC-Bitel. En este sentido, la metodología de la investigación es no experimental de tipo longitudinal con doble medición, antes y después de la implementación de mejora. Asimismo, es de tipo aplicada con un enfoque cuantitativo. Con relación a la metodología del desarrollo de solución, se empleó el marco ITILv4, ya que a través de sus principios y fases permitirá adaptar y diseñar el modelo para administrar los servicios de acuerdo al propósito y necesidad de la organización. Por último, la propuesta del diseño de modelo da como resultado una correlación favorable, alta y significativa entre la gestión de servicios TI y la gestión de incidencias (Rho=0,824; p=0,000<0,05), también se obtuvo una media porcentual de 17% evidenciando una mejora con la propuesta de diseño. En tal sentido, se interpreta que la propuesta permite mejorar la gestión de incidencias en la organización Viettel Perú SAC-Bitel brindando continuidad en los procesos y servicios del negocio. Además, se recomienda establecer mecanismos en base a buenas prácticas para monitorear los incidentes, capacitar constantemente a los responsables de la gestión de incidencias con la finalidad de adaptar buena praxis en la empresa y documentar los procesos de gestión.