Efecto de la calidad de servicio sobre la fidelización de los clientes de la empresa de transporte Cueva S.A.C Año 2019

Abstract

La presente tesis tuvo como objetivo general determinar la influencia de la calidad de servicio en la fidelización de los clientes de la empresa de transporte Cueva S.A.C., año 2019. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo, tipo básica, nivel descriptivo correlacional y diseño no experimental. Asimismo, la población de estudio estuvo conformada por la totalidad de los clientes registrados en la empresa de transporte Cueva S.A.C. en el año 2019, la cual asciende a 200 clientes y la muestra fue de 132 clientes. Para recolectar los datos se empleó como técnica la encuesta y como instrumento un cuestionario para cada variable. Los resultados obtenidos permitieron evidenciar que la variable calidad de servicio posee un nivel medio, según lo manifestado por el 65,15% de los clientes; asimismo, la variable fidelización tuvo un nivel medio, de acuerdo con el 67,42% de los encuestados. Además, la prueba de correlación Rho Spearman fue igual a .611 con una significancia igual a 0,000 < 0.05. En tal sentido, se concluyó que la calidad del servicio influye significativamente en la fidelización de los clientes de la empresa de transporte Cueva S.A.C., en el año 2019.

The purpose of this thesis was to determine the influence of the quality of service on the loyalty of the clients of the transport company Cueva SAC, year 2019. The methodology used was a quantitative approach, basic type, descriptive correlational level and non-experimental design. Likewise, the study population was made up of all the clients registered with the transport company Cueva S.A.C. in 2019, which amounts to 200 clients and the sample was 132 clients. To collect the data, the survey was used as a technique and a questionnaire for each variable as an instrument. The results obtained showed that the variable quality of service has a medium level, as stated by 65.15% of customers; Likewise, the loyalty variable had a medium level, according to 67.42% of the respondents. Furthermore, the Rho Spearman correlation test was equal to .611 with a significance equal to 0.000 <0.05. In this sense, it was concluded that the quality of the service significantly influences the loyalty of the clients of the transport company Cueva S.A.C., in the year 2019.