Look-up in Google Scholar
Title: Implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para incrementar el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa Talleres Peruanos de Gas Natural del Norte S.A.C., 2021
Advisor(s): Delzo Esteban, César Enrique
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Issue Date: 2022
Institution: Universidad Tecnológica del Perú
Abstract: La presente tesis tuvo como objetivo principal, implementar un Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2015 para aumentar la Satisfacción de sus Clientes en una empresa pequeña de conversiones a gas Talleres Peruanos de Gas Natural del Norte S.A.C. 2021. El enfoque de investigación se caracteriza por ser del enfoque cuantitativo, el diseño de investigación es no experimental y la metodología consta de 3 etapas: diagnóstico, alternativas de solución y solución del problema. Para cumplir con los objetivos propuestos se trabajó con cuatro indicadores, los cuales nos permitieron recabar información de la situación actual de la empresa y las causas priorizadas que se detectaron fueron la baja calidad de servicio, las entregas a destiempo y por ende la insatisfacción de los clientes. Para contrarrestar los problemas se utilizaron herramientas como las 5S y la implementación del SGC 9001:2015, los cuales permitieron obtener resultados exitosos como el aumento en la productividad en un 13.08%, en las entregas a tiempo en un 21.08% y en calidad de servicio un 16.87%. Asimismo, Los resultados indicaron que al inicio existía un 33.46% de satisfacción de los clientes, con la aplicación del sistema de gestión de calidad se incrementó a un 59%, y con respecto al diagnóstico inicial en relación a la norma ISO 9001:2015, se determinó que la empresa cumplía con solo el 21% los capítulos y con la ejecución del sistema se logró alcanzar al 64% del cumplimiento de los capítulos. Finalmente se concluye que aplicando un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015, aumenta la satisfacción del cliente y por tanto la rentabilidad de la empresa.
Discipline: Ingeniería Industrial
Grade or title grantor: Universidad Tecnológica del Perú. Facultad de Ingeniería
Grade or title: Ingeniero Industrial
Juror: Salvatierra García, Yeimy; Quispe Santivañez, Grimaldo Wilfredo; Quiroz Sánchez, Eduardo Ronny
Register date: 19-Jan-2023



This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons