Aplicación del módelo SERVQUAL para medir la calidad de servicio del área de despacho de la empresa de transportes de carga Pepito E.I.R.L. ubicada en las ciudades de Lima y Arequipa en el año 2017

Abstract

El presente trabajo se desarrolló en la empresa de transportes de carga PEPITO E.I.R.L. localizado en la ciudad de Lima y Arequipa, el objetivo principal del trabajo es utilizar el modelo SERVQUAL para conocer el nivel de calidad de servicio del área de despacho y determinar la satisfacción del cliente. Para recopilar la información, se utilizó un instrumento adaptado según el rubro de empresa en base al modelo SERVQUAL, lo cual fue aplicado a 188 clientes de la empresa entre personas jurídicas y personas naturales con negocio. La metodología empleada para la investigación es de tipo descriptiva, porque, se empleó un instrumento cuantitativo y cualitativos para narrar las situaciones que el cliente espera sobre los servicios de transporte de mercadería, los resultados han sido calificados mediante dimensiones diseñados en el modelo SERVQUAL como: seguridad, empatía, fiabilidad, capacidad de respuesta y tangibilidad. Los resultados expresaron que las expectativas de los clientes con un promedio de 4.34 equivale a un nivel de calidad extremadamente alta, mientras que la percepción de los clientes con respecto al servicio brindado tiene un promedio de 3.56 que equivale a un nivel de calidad alto, por lo que interpretamos que existe una brecha por trabajar, entre lo esperado por el cliente y lo recibido. En la medición se propone las alternativas de mejora por dimensión para elevar el nivel de calidad.