El programa de fidelización “InkaClub” y su influencia sobre el grado de satisfacción al cliente en la cadena de farmacias Inkafarma – Perú, 2017

Abstract

El sector de farmacias y boticas se ha desarrollado a lo largo del tiempo, el cual exige competitividad por parte de las empresas que lo conforman, esto se debe a que hoy en día estamos en un mundo globalizado, por lo que obliga a toda empresa a adaptarse a los cambios nuevos y crecer junto con el cliente y sus necesidades. Lo que esta investigación se orienta a precisar es la influencia que existe entre el programa de fidelización y la satisfacción al cliente, el programa de fidelización que desarrolle una empresa es determinante para mejorar la relación que existe entre la empresa con el cliente, sin embargo, hay empresas que no usan de manera efectiva el programa que utilizan y esto se ve reflejado en la insatisfacción que puedan sentir los clientes al formar parte del mismo. La presente tesis se enfoca en las sucursales de Inkafarma, que tuvo como muestra 196 clientes inscritos en el programa de fidelización InkaClub, contestados de forma individual y en un solo momento, bajo estricta confidencialidad de los mismos y reserva nuestra. Los resultados muestran una influencia significativa entre las variables de programa de fidelización según nuestras pruebas estadísticas, como lo son Chi cuadrado y correlación de Pearson teniendo como resultado 0,831 interpretándolo como muy buena correlación y dando como resultado que un adecuado programa de fidelización forma parte de un factor importante en la farmacia por que influye en la satisfacción al cliente, concluyendo que existe una vinculación causa-efecto positivo entre ambas variables. Por tanto, que esperamos que nuestra investigación sirva como un instrumento de referencia para las políticas de gestión y dirección de empresas dedicadas a este rubro y, asimismo, acceda a mejorar los procesos internos de evaluación anual con respecto a la satisfacción del cliente, conllevando a una lealtad en los consumidores en sus compras realizadas en todas las sucursales de Inkafarma.