Optimización de procesos de atención para las incidencias de cancelaciones de peticiones utilizando RPA en el área de Sistemas de Cable Mágico de una empresa de telecomunicaciones en la ciudad de Lima – 2021

Abstract

En el presente trabajo, se presentará una propuesta de optimización para la mejora del Proceso de atención de incidencias de cancelaciones de las peticiones generadas por usuario de call center (Atento Perú), que se ejecuta en el área de Sistema de Cable Mágico de una empresa de Telecomunicaciones. Además, para realizar la optimización, se propuso utilizar una herramienta de optimización robótica de procesos (RPA por sus siglas en inglés). Asimismo, para determinar si se ha mejorado dicho proceso con la tecnología propuesta, se han planteado objetivos, sobre el tiempo y la cantidad de pasos que se emplean para realizarlo, con la finalidad de determinar si se reducen ambos criterios mediante la solución propuesta. Por otra parte, se presentarán los conceptos que engloban esta tecnología de optimización, metodología y análisis que se emplearon para el desarrollo implementación de la presente. Se planifica un sistema informático R.P.A. mediante la metodología de desarrollo de software SCRUM. Se desarrolla un sistema de ingreso de pre requisitos exclusivos del sistema R.P.A. con el framework JSF. Se utiliza la herramienta de desarrollo UiPath Studio 2020.6.0 y para la administración Orchestrator UiPath. Se trabaja con el gestor de datos SQL EDITOR y la herramienta PUTTY para la conexión a FTP REPLICADO de la base de datos GESCAB. Se realizan pruebas de calidad del sistema desarrollado con la metodología de objetivo. El resultado es un sistema R.P.A. que, realiza automáticamente la atención de incidencias de cancelaciones que comúnmente realiza un analista de corrección de datos, esto generara una mejora a nivel de tiempo, costos, evitar hacer trabajos repetitivos y entregar una mejor calidad de resolución hacia el usuario.

In this paper, an optimization proposal will be presented to improve the process of attention to incidents of cancellations of requests generated by a call center user (Atento Peru), which is executed in the Magic Cable System area of a company of Telecommunications. In addition, to perform the optimization, it was proposed to use a robotic process optimization (RPA) tool. Likewise, in order to determine if said process has been improved with the proposed technology, objectives have been set, regarding the time and number of steps used to carry it out, in order to determine whether both criteria are reduced by the proposed solution. On the other hand, the concepts that encompass this optimization technology, methodology and analysis that were used for the development and implementation of this will be presented. An R.P.A. computer system is planned. using the SCRUM software development methodology. An entry system of exclusive prerequisites of the R.P.A. system is developed. with the JSF framework. The UiPath Studio 2020.6.0 development tool and Orchestrator UiPath management are used. It works with the SQL EDITOR Data manager and the PUTTY tool for the connection to FTP REPLICATED of the GESCAB database. Quality tests are carried out on the system developed with the objective methodology. The result is an R.P.A. that automatically performs the attention of cancellation incidents that a data correction analyst commonly performs; this will generate an improvement in terms of time, costs, avoid doing repetitive work and deliver a better quality of resolution to the user.