Implementación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas según ITIL V3.0 en el área de control de accesos de seguridad informática de una entidad financiera en la ciudad de Lima en el año 2017

Abstract

La investigación permite identificar la problemática de control de accesos al no contar con procesos definidos, el objetivo es implementar procesos definidos para la gestión (incidentes- problemas), logrando así mejorar servicios. En esta tesis se utilizara el término “ticket” para referirse a un “requerimiento de atención”. La metodología usada es ITIL versión 3, enfocada en recoger mejores prácticas. Se obtiene como resultado la implementación de 11 procesos, los cuales son: 1. Proceso de identificación de involucrados 2. Proceso de identificación de procesos críticos 3. Proceso de creación de equipos de trabajo 4. Proceso de definición de parámetros 5. Proceso de categorización 6. Proceso de priorización según SLA 7. Proceso de Niveles de escalamiento 8. Proceso de asignación de roles para incidentes y problemas 9. Proceso de indicadores identificados para incidentes y problemas 10. Proceso de plan de entrenamiento 11. Proceso de difusión de los cambios Se logro determinar que existía un incumplimiento de resultados por los tickets encontrados en mes del año 2016, se asignará funciones ante la eficacia percibida por el usuario. Se logro determinar que la reducción en productividad mediante la productividad percibida por el usuario y los tickets no gestionados del año 2016 refleja necesidad de capacitaciones y se logró determinar que la demora al atender es provocada por la inadecuada gestión de tiempo. Se recomienda seguir con la asignación de roles ya que al determinar que existía un incumplimiento de resultados por los tickets encontrados en los meses del año 2016. Se debe respetar los roles establecidos y las funciones; por lo tanto, se debe seguir con el proceso de entrenamiento. Se sugiere entrenar y certificar en ITIL V3. Y finalmente se debe seguir con el proceso de priorización según SLA y Nivel de escalamiento ya que al determinar que la demora al atender es provocada por la gestión de tiempo inadecuada. Se recomienda respetar el acuerdo o SLA y niveles de escalamiento.