Implementación de procesos de gestión de incidentes y problemas para el área de tecnología de información en una empresa de servicios

Abstract

El presente trabajo de investigación contempla la implementación de los procesos de gestión de incidentes y problemas para el área de Tecnología de la Información en una empresa de Servicios. La investigación se iniciará analizando la problemática actual que presenta el área de Tecnología de la Información, en cuanto a la falta de procesos definidos, demoras en tiempos de atención y altos de niveles de insatisfacción por parte del usuario de negocio. Se logró identificar que el área de TI solo cuenta con un único flujo para la atención de todos sus tickets (solicitud de requerimiento de atención) y a su vez no cuenta con un procedimiento para la gestión de incidentes recurrentes; dando como resultado la problemática actual y generando incomodidad en los colaboradores y usuarios finales. Partiendo de ello la presente tesis tendrá como base las buenas prácticas que plantea el marco de referencia ITIL v3 en la adopción e implementación de procesos de gestión de incidentes y problemas. Siguiendo estos principios, la mejora estará alineada a los objetivos estratégicos del negocio, abarcando desde la implementación de un catálogo de servicios, diseño del flujo del proceso, designación de los responsables de velar por su cumplimiento, hasta establecer métricas de gestión que permita monitorear el nivel de avance y proponer futuras mejoras. Con la implementación se logró incrementar el nivel de satisfacción de los usuarios en los 6 primeros meses de 22.65% a 40.02%, esto gracias a la reducción de tiempos de atención de tickets y la mitigación de casos recurrentes que generan interrupciones en las actividades del servicio. Si bien para este trabajo de tesis se contempló la implementación de 2 procesos, debido a la principal problemática que aqueja a la empresa en estudio, se recomienda continuar con la implementación de los 11 procesos, que considera en sus buenas prácticas el marco ITIL v3.