Implementación de una herramienta de inteligencia de negocios que mejore la eficiencia de la toma de decisiones para un servicio de mesa de ayuda en una empresa comercializadora de petróleo y gas

Abstract

El presente proyecto de tesis trata de la aplicación de una herramienta que mejore los tableros de gestión de indicadores para un servicio de mesa de ayuda en la empresa Repsol utilizando inteligencia de negocios que permita realizar el análisis a nivel gerencial del área. La solución se basa en la creación de tableros que permitan representar los indicadores fundamentales, en donde se pueda tener un análisis y control adecuado de los datos en los diferentes grupos resolutores ya sea por Gestión de llamada, tickets, incldencias, trabajo fuera de horario entre otros y dar la facilidad a los clientes para conocer dicha información. Al final, la solución presentara a los usuarios de la alta dirección de las organizaciones tomar mejores decisiones a nivel de gestión.

This thesis project deals with the application of a tool that improves the indlcator management boards for a help desk service in the oil and gas trading company using business intelligence that allows the analysis to be carried out at the managerial level of the area. The solution consists of the creation of dashboards that allow to visualize the fundamental indicators, achieve an adequate analysis and control of the data in the area by call management, tickets, recurrences, work after hours among others and give the clients the facility to interpret better said information. Similarly, the solution will allow users of the top management of organizations to make better decisions at the management level.