Diseño de un modelo de gestión bajo el marco de trabajo de ITIL 4 en los procesos de incidencia y requerimientos en una entidad publica

Abstract

El presente proyecto que se desarrolló y que tiene como título “diseño de un modelo de gestión bajo el marco de trabajo de ITIL 4 en los procesos de incidencias y requerimientos en una entidad pública”, su desarrollo está orientado en la gestión de aquellos procesos más críticos que existe en el área de TI que son los procesos de incidencias y requerimientos, en donde ambos procesos se encuentran directamente relacionados con la atención de las necesidades de los usuarios y por tal motivo se tiene la expectativa de entregar un servicio de calidad y que estas cumplan las expectativas que espera el cliente. Esta investigación se inició analizando la problemática que se presenta en el área de TI, en donde se observó que los problemas principales que se tenía eran en la gestión de incidencia y requerimientos ya que este como tal no existía, y por tal motivo se tenía resultados no deseados en las atenciones hacia los usuarios. Luego se formuló los objetivos para esta problemática en donde se establece el diseño de estos procesos en base a las mejoras y prácticas que se tiene de ITIL 4. Para el desarrollo de la investigación se debió de determinar las etapas a aplicar de ITIL 4, ya que nuestro alcance es el diseño de la gestión de los procesos de incidencias y requerimientos, y para esto es necesario tener información del estado actual y los objetivos que se tiene como área y así lograr alcanzar nuestro objetivo como proyecto; y para la gestión del desarrollo del proyecto se utilizó la guía del PMBOK en donde nos brindan mejores prácticas para poder gestionar este proyecto desde el inicio hasta la finalización, teniendo en consideración que esta guía es reconocido en área de gestores de proyectos. Los resultados que se obtuvieron tras el desarrollo de la investigación fue el diseño de la gestión de los procesos de incidencias y requerimientos, en donde se brinda en detalle las actividades a realizar ante las diferentes situaciones y los roles que les corresponden a los integrantes del área de TI brindando así todos los beneficios que da ITIL 4, así también se propone herramientas tecnológicas las cuales serán la base del área de TI para lograr los objetivos trazados y realizar sus funciones de trabajo por parte de los integrantes del área.

The present project that was developed and whose title is “design of a management model under the framework of ITIL 4 in the processes of incidents and requirements in a public entity”, its development is oriented towards the management of those most critical processes that exists in the IT area, which are the processes of incidents and requirements, where both processes are directly related to the attention of the needs of the users and for this reason there is the expectation of delivering a quality service and that these meet the expectations that the customer expects. This research began by analyzing the problems that arise in the IT area, where it was observed that the main problems that were had were in the management of incidence and requirements since this as such did not exist, and for this reason there were results unwanted attention to users. Then the objectives for this problem were formulated, where the design of these processes is established based on the improvements and practices of ITIL 4. For the development of the research, it was necessary to determine the stages to apply ITIL 4, since our scope is the design of the management of the incident and requirement processes, and for this it is necessary to have information on the current status and the objectives it is considered as an area and thus achieve our objective as a project; and for the management of the development of the project, the PMBOK guide was used, where they provide us with best practices to be able to manage this project from the beginning to the end, taking into consideration that this guide is recognized in the area of project managers. The results that were obtained after the development of the investigation was the design of the management of the processes of incidents and requirements, where the activities to be carried out in the different situations and the roles that correspond to the members of the IT area are provided in detail, thus providing all the benefits that ITIL 4 gives. Thus, technological tools are proposed which will be the basis of the IT area to achieve the objectives set and perform their work functions by the members of the area.