Propuesta de implementación del lean service para mejorar la calidad de servicio al cliente en la empresa Peruvian Transport S.A.C., Lima, 2021

Abstract

Actualmente, la calidad del servicio en el traslado de mercancías es un elemento muy importante en la cadena de suministros, pues engloba aspectos esenciales más allá del costo del flete, tales como: la capacidad de respuesta de atender requerimientos, la empatía o la vocación de servicio del personal, la seguridad y confianza que transmite una organización antes, durante y después de realizado el servicio de transporte. Estos aspectos son de suma jerarquía cuando distintas empresas, de cualquiera que sea la actividad económica, seleccionan a una organización para confiar sus mercancías para el traslado entre distintos puntos. Es así, como la presente investigación se realizó con la finalidad de conocer a detalle el flujo de operaciones de la empresa Peruvian Transport S.A.C. y proponer la mejora de calidad de servicio al cliente en el transporte de mercancías utilizando el Lean Service. Mediante el manejo de herramientas de diagnóstico, testimonios de los directivos y datos históricos de la organización, la propuesta tuvo como principal enfoque los procesos que afectaban las demoras en el inicio de operaciones y las causas que originaban la falta de empatía, la nula proactividad del personal y deficiente vocación de servicio en las actividades que rutinariamente realizaban los conductores, para tales fines, se utilizó la estandarización de procesos de operaciones y las ocho disciplinas. Basándose en los datos proporcionados y los análisis del diagnóstico, se puso en marcha el plan piloto, lográndose una disminución de tiempo en el flujo de operaciones: aproximadamente en 19 minutos, además, se eliminaron 3 procesos en las actividades que demandaban mayor tiempo, representando una mejora en el Takt Time de 25.66%. Asimismo, se logró una reducción en promedio del 29.87%, atribuido al número de demoras en salida. Por último, se estableció un plan de capacitaciones para lograr la identificación del personal con la empresa y el compromiso de los conductores con el objetivo de brindar una mejora en la calidad de atención al cliente, el cual se estimó en 34.88% de disminución de reportes por falta de empatía y/o vocación con los clientes. Con una inversión inicial de S/. 8,810.00 e inversiones anuales constantes, comenzando con S/. 14,522 en el primer año y disminuyendo a razón de 6.72% en promedio, como costo por mantener el Lean Service implementado por año de operación, se logra un valor actual neto proyectado en 5 periodos de S/. 14,643.67, una tasa de retorno del 68.60% y con un costo de oportunidad de capital del 17.18%, se genera un beneficio mayor en un 41.85% al costo, recuperándose la inversión en 1 año y 5 meses, se afirma que la propuesta de implementación del Lean Service en la empresa de transportes Peruvian Transport S.A.C. con el objetivo de incrementar la calidad de servicio en el área operacional, se torna viable y beneficiosa para la empresa.