Análisis del juego de roles en el desarrollo de competencias del servicio al cliente en estudiantes del 2do ciclo de la carrera de Administración, de un instituto de educación superior privado de Lima - 2018

Abstract

Este trabajo de investigación tiene como objetivo analizar de qué manera el juego de roles permite el desarrollo de competencias del servicio al cliente en estudiantes del 2do ciclo de la carrera de Administración de un Instituto de Educación Superior Privado de Lima, en el 2018. Este estudio presenta un enfoque cualitativo, alcance descriptivo y diseño investigación acción. La muestra fue de 22 estudiantes de Administración, pertenecientes a una sección del 2do ciclo, en el curso de Servicio al Cliente. Para la primera y segunda variable, la técnica elegida es la observación, los instrumentos utilizados son guía de observación y rúbrica, respectivamente. Se observó que la técnica juego de roles favorece al desarrollo de competencias de gestión de servicio, calidad de servicio y medición de servicio, debido a que los estudiantes no solo conocen los contenidos de estos temas, sino que aplican los procedimientos, y toman conciencia de su importancia. Debido a que el enfoque de la presente investigación es cualitativa, con los resultados aquí expuestos, no se pretende comprobar ni generalizar a escalas mayores, pues lo que se busca es describir y analizar cómo a través del juego de roles se observan actitudes de los estudiantes y ello permite el desarrollo de competencias específicas. En consecuencia, se recomienda capacitar a los docentes de los distintos cursos de la carrera de Administración, para que utilicen esta técnica en sus sesiones de aprendizaje.