Implementación de una aplicación web de mesa de ayuda para la mejora de la gestión de incidencias del Centro Nacional de Epidemiología, Prevención y Control de Enfermedades del MINSA

Abstract

Este presente proyecto de investigación consiste en implementar una aplicación web de mesa de ayuda para la mejora de la gestión de incidencias del Centro Nacional de Epidemiología, Prevención y Control de Enfermedades del MINSA con la finalidad de automatizar los procesos que actualmente tiene la mesa de ayuda en relación a la gestión de incidencias en donde presentan deficiencias en el control y resolución de incidentes. La metodología de la investigación tiene el tipo de investigación experimental, el nivel de investigación es explicativo, el enfoque de investigación es cuantitativa, el diseño de investigación es pre experimental, con una población de 50 trabajadores, una muestra probabilística de 44 trabajadores y los instrumentos de medición son el cuestionario conformado por 15 preguntas y la guía de observación conformado por un pretest y postest de 30 días respectivamente. La metodología ágil que se ha seleccionado es Scrum, que está dividido por 8 sprints de acuerdo al product backlog seleccionado de acuerdo a las necesidades brindadas por la institución. Finalmente, la implementación de la aplicación web obtuvo como resultado para el indicador de porcentaje de tareas completadas una mejora de promedio de 78,57% frente a 49,84%; también en el indicador de incidencias escaladas el resultado ha reducido de un promedio 26,51% frente a 44,64%; también en el indicador de tiempo promedio de resolución de incidentes ha reducido en un promedio de 39,92 minutos frente a 67,66 minutos; también en el indicador de tiempo medio de espera de respuesta obtuvo ha reducido con un resultado promedio de 38,60 minutos frente a 56,13 minutos; también en el indicador de satisfacción de clientes obtuvo un resultado de 3,98 de puntuación promedio teniendo la aprobación mayoritaria de los usuarios; y por último, el indicador de tasa de retención de clientes ha tenido un incremento en su resultado de 84% frente a 59,86%.