Aplicación de la metodología DSMAICS en el proceso de gestión de ventas para mejorar la productividad en la gestión de ventas en el canal de ventas outbound del contact center Teleperformance S.A.

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional tiene como objetivo aplicar la metodología DSMAICS, acrónimo que se basó en la metodología DMAIC en la empresa Teleperformance Perú para mejorar la productividad, la cual era de 0.8 ventas por asesor al mes en la gestión de ventas del canal outbound y como objetivo debería ser de 1.6 ventas por asesor al mes. En este trabajo para identificar las principales causas de la baja productividad se utilizaron herramientas de ingeniería como: Ishikawa y diagrama de Pareto. Asimismo, se realizó la recolección de datos con algunos instrumentos como entrevista, encuesta y toma de tiempos con cronómetro, cuyo resultado de este ultimó instrumento fue que el tiempo improductivo por agente de venta en la gestión era de 49.4 minutos y en relación con las causas principales se determinó inicialmente que los agentes de ventas no contaban con un proceso de ventas, y cada agente trabajaba en la gestión de acuerdo a su experiencia, definiendo así la necesidad de iniciar la elaboración de un flujograma de procesos. Posterior a ello, seleccionando las siguientes causas se implementó un manual de capacitación según la necesidad identificada.