Prototipo de asistente virtual para mejorar la gestión de requerimientos en los usuarios de una empresa editorial, Lima - 2021

Abstract

En este presente estudio que lleva como título “Prototipo de asistente virtual para mejorar la gestión de requerimientos de una empresa editorial”, se realizó el estudio al observar una insatisfacción de los usuarios en la demora de la atención. El objetivo principal de la investigación es diseñar un prototipo de asistente virtual para mejorar la gestión de requerimientos en los usuarios de una empresa editorial, por tal motivo se propondrá el prototipo de asistente virtual para poder estructurar mejor los canales de atención y tener un mejor manejo en la gestión de requerimiento. Unos de los objetivos específicos que se plantea es analizar la situación que actualmente tienen los procesos de gestión de requerimientos, es decir analizar los flujos de atención, revisar los tickets generado de meses anteriores con el fin de lograr mejor análisis en los requerimientos del proyecto. En dicho estudio se detallará la metodología que se usará en esta presente investigación, donde se ha usado la Guía de PMBOK, ya que se gestionará como un proyecto, y para el desarrollo del prototipo de utilizará la metodología RUP, ya que es una metodología dirigida a guiar el desarrollo del software en las organizaciones. Una de las conclusiones a que se llegó es poder determinar una cantidad de 46% de tickets que incumplieron el SLA de atención, debido a la saturación de los canales de atenciones, afectando el SLA de autoservicio, se observó que varios de tickets generados por requerimientos eran incidentes, y no se encontraba correctamente categorizados, haciendo que el tiempo de atención demore más aún, por lo cual muestra cierta insatisfacción de los usuarios, es por ello que este estudió quiere mejorar la satisfacción de cliente y estructurar los niveles de atención que actualmente tiene la mesa de ayuda de la Empresa Editorial.

In this present study entitled "Virtual assistant prototype to improve the requirements management of a publishing company", the study was carried out by observing a dissatisfaction of the users in the demonstration of attention. The main objective of the research is to design a virtual assistant prototype to improve the management of requirements in the users of a publishing company, for this reason the virtual assistant prototype will be proposed to better structure the service channels and have a better management in the management of requirement. One of the specific objectives that are proposed is to analyze the situation that the requirements management processes currently have, that is, to analyze the flows of attention, review the tickets generated from previous months in order to achieve the best analysis of the project requirements. In this study, the methodology that will be used in this research work will be detailed, where the PMBOK Guide has been used, since it will be managed as a project, and for the development of the prototype the RUP methodology will be used, since it is a methodology aimed at guiding software development in organizations. One of the conclusions reached is to be able to determine an amount of 46% of tickets that breached the service SLA, due to the saturation of the service channels, affecting the self-service SLA, several tickets generated by requirements are applied. incidents, and they were not correctly categorized, causing the attention time to take even longer, for whichit shows some dissatisfaction of the users, that is why this study wants to improve customer satisfaction and structure the levels of attention that it currently has the help desk of the Editorial Company.