Desarrollo de un sistema web basado en ITIL 4 para la gestión de la mejora continua de procesos de operación de TI en una empresa de outsourcing de TI

Abstract

El presente trabajo de investigación se caracterizó por tener el objetivo principal de desarrollar un sistema web basado en ITIL 4 para la gestión de la mejora continua de procesos de operación de TI en una empresa de outsourcing de TI en Perú. El trabajo siguió un diseño experimental del tipo preexperimental, y con un alcance explicativo y con una población de 20 procesos de operación TI seleccionados del servicio actual que la empresa de outsourcing de TI brinda a otra empresa de producción de alimentos del país. Asimismo, las técnicas aplicadas para la recolección de datos fueron la observación, a través del instrumento de ficha de observación, validado por expertos. Además, se empleó la técnica de la encuesta, a través de su indumento cuestionario para recabar los datos cualitativos correspondientes. Los principales hallazgos fueron que previo a la implementación de la solución web basada en ITIL 4, la percepción de la satisfacción del cliente era parcialmente negativa con respecto al tiempo de respuesta e innovación del servicio brindado por la empresa Outsourcing de TI, pero esta situación cambió cuando se llevó a cabo la mejora continua del servicio de tecnología a través del uso de la solución propuesta y las mejoras prácticas de ITIL 4. En resumen, se concluyó que el desarrollo de una solución web según el marco de ITIL 4 para el primer indicador puede incrementar el tiempo de gestión de determinados procesos de operación de TI en hasta un 50%. Asimismo, para el segundo indicador, el cual se beneficia del anterior, se logró una reducción del costo de operación de procesos de hasta un 25%. En cuanto, al tercer indicador, las acciones de mejora repercutieron en la prestación del servicio de cara al usuario final. Lo cual, decantó en un incremento en el grado de satisfacción de este, con respecto al servicio de tecnología provisto por la empresa de outsourcing de TI a su cliente. De tal forma, se concluyó que el sistema web propuesta mejoró positivamente el proceso de mejora continua de la empresa.