Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes en el sector retail de los supermercados en la ciudad de Chiclayo, 2022

Abstract

Esta presente investigación se realizó en los diferentes supermercados de Chiclayo con el propósito de determinar cómo se relaciona la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en la sección retail de los supermercados; siendo la consecuencia teniendo la insatisfacción y los reclamos que se presentaron por la gran demanda que se tuvo durante la pandemia COVID-19 [sic]. Cabe resaltar que el enfoque que se desarrolló fue cuantitativo y el tipo fue descriptivo – correlacional, llevando a cabo un diseño no experimental, aplicando una encuesta basada con 29 ítems de acuerdo a las dos variables trabajadas. Este instrumento se aplicó a una población infinita de la cuidad de Chiclayo teniendo así una muestra de 384 consumidores que realizan sus compran en los diferentes supermercados de la cuidad de Chiclayo. Dicho instrumento se midió con la escala de Likert en donde se aplicó el modelo CALSUPER, este modelo se encarga de estudiar la calidad del servicio de los supermercados. Así mismo se pudo analizar que el supermercado que tiene mayor recurrencia es Tottus con un 25%, seguidamente Plaza vea con 21%, en el cual las mujeres tuvieron el mayor porcentaje de frecuencia en realizar sus comprar en dichos supermercados. Podemos concluir de acuerdo a la hipótesis que hubo una relación positiva deficiente de 0,394 según el baremo de Rho de Spearman con un valor significativo de < 0,05, esto quiere decir que existía una relación entre la primera y la segunda variable.