Propuesta de un modelo de gobierno de tecnologías de información basado en COBIT 5 para la mejora de la gestión de incidentes en una Fintech

Abstract

Con el pasar de los años se ha visto la evolución de la tecnología y la gran afectación que tiene en las diversas organizaciones de diferentes maneras como positiva y negativa en los distintos rubros, en este caso se ve como las financieras están implementando nuevos modelos de negocio con la ayuda de la tecnología brindando servicios online u otros, donde se tienen procesos que no están definidos correctamente, por ello el desarrollo de esta investigación tuvo como objetivo principal proponer un modelo de gobierno de tecnologías de la información para la mejora de la gestión de incidentes en una Fintech, para lo cual se empleó la metodología Cobit 5. Al inicio el desarrollo del trabajo de investigación, se hizo un análisis de la situación actual del proceso en la Fintech, a su vez se evidenció un conciso marco teórico donde se tocaron términos como Gobierno de TI, gestión de incidentes, ISO/IEC 38500:2008 e ITIL. Al iniciar con la aplicación gobierno de TI basado en Cobit 5, se describieron los subprocesos que lo conforman, aquí se buscó identificar sus objetivos del negocio, alinear éstos con los objetivos de negocio descritos en Cobit 5, en base a las dimensiones CMI (Financiera, Cliente, Interna, Aprendizaje y crecimiento), el mismo proceso de alineación para los objetivos TI de la Fintech y los de Cobit 5, cuando se tuvo ambas alineaciones, se seleccionaron los procesos propuestos por el marco de trabajo Cobit 5 (para cada proceso se identificaron las actividades y matriz de responsabilidades RACI), luego se realizó la selección de las prácticas de gobierno. El resultado de ello fueron nuevos subprocesos y organigrama, aplicando esto, se logró mejorar el proceso de gestión de incidentes sin cuellos de botella, los miembros de la Fintech y usuarios externos percibieron la mejora en un 70.4% positivo para el nuevo flujo.

Over the years, the evolution of technology has been seen and the great impact it has on the various organizations in different ways, such as positive and negative in the different areas, in this case it is seen how financial companies are implementing new business models with the help of technology providing online or other services, where there are processes that are not correctly defined, for this reason the development of this research has as its main objective to propose a model of government of information technologies for the improvement of the management of incidents in a Fintech, for which the Cobit 5 methodology is used. When starting with the development of the research work, an analysis of the current situation of the process in the Fintech will be made, in turn a concise theoretical framework is presented where You will touch on terms such as IT governance, incident management, ISO/IEC 38500:2008, and ITIL. When starting with the IT governance application based on Cobit 5, the threads that comprise it are described, here it is intended to identify its business objectives, align these with the business objectives described in Cobit 5, based on the CMI dimensions (Financial , Client, Internal, Learning and growth), the same alignment process for the IT objectives of the Fintech and those of Cobit 5, when both alignments are available, the various processes proposed in the Cobit 5 framework are selected (for each process is necessary to identify the activities and matrix of responsibilities RACI), then select the governance practices. The result of this were new threads and organization chart, applying this, it was possible to improve the incident management process without bottlenecks, fintech members and external users perceived the improvement in a positive 70.4% for the new flow.