Aplicación de la Metodología Six Sigma para mejorar la satisfacción del cliente en el área de operaciones del Ferrocarril Central Andino S.A., Chosica, 2020

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo mejorar la satisfacción del cliente en el área de Operaciones del Ferrocarril Central Andino S.A. El diseño de la investigación fue cuasi-experimental, de tipo aplicada y a un nivel explicativo, teniendo como población el tonelaje base promedio transportado en el mes (210,000 toneladas) y las quejas recibidas en el área de Operaciones. Como resultado de la satisfacción al cliente en cuanto a la atención al cliente, se obtuvo del primer análisis antes de las 16 semanas que la atención del cliente fue de 39179,6494 Toneladas Promedios y en las 16 semanas después se obtuvo 53841,2225 Toneladas Promedias, es decir aumentó un 27% lográndose una mejor atención al cliente. Así mismo, como resultado de los reclamos recibidos, se evidenció que antes de las 16 semanas la media era de 1,8750 y luego de las 16 semanas fue de 0.1875, es decir los reclamos se redujeron en un 90%. Finalmente se concluyó que la aplicación de la metodología six sigma si mejora la satisfacción del cliente en el área de Operaciones en el Ferrocarril Central Andino S.A.