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Título: “Atributos de calidad del servicio y la satisfacción del paciente en la Clínica Limatambo Cajamarca SAC, 2016”
Asesor(es): Cholán Calderón, Antonio
Fecha de publicación: 2020
Institución: Universidad Nacional de Trujillo
Resumen: RESUMEN El objetivo principal de la investigación es analizar los atributos de calidad del servicio y nivel de satisfacción de los pacientes de la Clínica Limatambo Cajamarca SAC en el año 2016. El diseño de investigación seleccionado para la aplicación y verificación de la hipótesis corresponde a los estudios no experimentales y al tipo descriptivo correlacional . La población estuvo conformada por 3552 pacientes y la muestra fue 150 pacientes, seleccionad os probabilísticamente. Para el recojo de información se utilizó un cuestionario para evaluar la variable atributos de calidad del servicio y otro cuestionario para evaluar la satisfacción del paciente. La hipótesis se probó mediante la aplicación de la p rueba estadística no paramétrica de Pearson cuyos resultados muestran que existe relación significativa (r = 0.201) entre los atributos de la calidad del servicio y el grado de satisfacción de los pacientes de la Clínica Limatambo Cajamarca SAC, en el año 2016; es decir, a mayores atributos de calidad mayor será la satisfacción del cliente. Además, los resultados muestran que los promedios de satisfacción de los factores evaluados están por encima del 60% y la percepción de los atributos de calidad del servicio tienen promedios por encima del 50%. Asimismo, a pesar de que los resultados obtenidos en la investigación son positivos en cuanto a los niveles de satisfacción y la percepción de los atributos de calidad, no cuenta con una estrategia definida que le permita generar niveles de satisfacción que sean sostenibles en el tiempo y así generar una ventaja competitiva frente a sus competidores. Es por ello que se bosquejó un plan con la finalidad de mejorar y hacer sostenible los niveles de satisfacción, reduciendo las debilidades y aprovechando las oportunidades del mercado para fidelizar a los clientes.
Nota: ABSTRAC The main objective of the research is to analyze the attributes of service quality and level of patient satisfaction at the Limatambo Cajamarca SAC Clinic in 2016. The research design selected for the application and verification of the hypothesis corresponds to the non-experimental studies and the correlational descriptive type. The population was made up of 3552 patients and the sample was 150 patients, probabilistically selected. For the collection of information, a questionnaire was used to evaluate the variable attributes of service quality and another questionnaire to evaluate patient satisfaction. The hypothesis was tested by applying the Pearson's non-parametric statistical test whose results show that there is a significant relationship (r = 0.201) between the attributes of the quality of service and the degree of patient satisfaction at the Limatambo Cajamarca SAC Clinic, in 2016: that is, the higher quality attributes the greater the customer satisfaction. In addition, the results show that the satisfaction averages of the evaluated factors are above 60% and the perception of the quality of service attributes has averages above 50%. Likewise, although the results obtained in the research are positive in terms of satisfaction levels and the perception of quality attributes, it does not have a defined strategy that allows it to generate levels of satisfaction that are sustainable over time and thus generate a competitive advantage over its competitors. That is why a plan was drafted in order to improve and make satisfaction levels sustainable by reducing weaknesses and taking advantage of market opportunities to build customer loyalty.
Disciplina académico-profesional: Maestría en Ciencias Económicas mención Administración de Negocios
Institución que otorga el grado o título: Universidad Nacional de Trujillo.Escuela de Posgrado
Grado o título: Maestro en Ciencias Económicas
Fecha de registro: 8-ene-2020



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