Datamart para la gestión de incidencias en el centro de atención al usuario en la sede central del Ministerio de Educación

Abstract

Para el presente trabajo de investigación se detalla el desarrollo de un datamart para la el centro de atención al usuario del ministerio de educación de la sede central, debido a que la situación institucional previamente a la implementación de un datamart en la unidad de atención al usuario se presentaban deficiencias en las atenciones al usuarios en los niveles de servicios y el escalamiento jerárquico. El objetivo de esta investigación fue determinar la influencia de un Datamart para la mejora de atenciones en el centro de atención al usuario del ministerio de educación de la sede central. Por ello, se describe previamente aspectos teóricos sobre la gestión de incidentes basados en el marco de referencias ITIL, así como las metodologías que se utilizaron para el desarrollo del datamart la cual se aplico la metodología HEFESO por ser una metodología hibrida para la implementación y esla más acomodada a las necesidades del proyecto, además por ser una de las metodologías mejor estructuradas y rápida en tiempos de entrega, de esta manera no se generó resistencia al cambio del usuario. Para este trabajo el tipo de investigación es aplicada, el diseño de la investigación es Pre-experimental y el enfoque es cuantitativo. La población se determinó 11 000 fichas de registro. El tamaño de la muestra estuvo conformada por 372 fichas de registro, estratificados por días en base al muestreo aleatorio probabilístico simple. La técnica de recolección de datos fue el fichaje y el instrumento fue la ficha de registro, los cuales fueron validados por expertos. La implementación del datamart permitió incrementar el nivel de servicio del 61.01% al 75.00%, del mismo modo, se mejoro la atención del escalamiento jerárquico del 32.98% al 68.15%. Los resultados mencionados anteriormente, permitieron llegar a la conclusión que el datamart mejora la gestión de incidentes en el centro de atención al usuario del ministerio de educación de la sede central.