Propuesta de mejora del proceso de la calidad del servicio al postulante en el concurso de admisión de una institución universitaria

Abstract

La universidad en estudio tiene implementados los diferentes sistemas de gestión, entre ellos el sistema de calidad, que permite la mejora continua de los diversos procesos. La institución universitaria cuenta con prestigio al nivel nacional e internacional como una de las mejores universidades privadas peruanas. Por lo tanto, el objetivo general de la investigación fue “mejorar el proceso de la calidad del servicio al postulante en el concurso de admisión de una institución universitaria”. La propuesta de mejora está basada en la Norma ISO 9001:2015 debido a que la universidad ya cuenta con la certificación. Se determinó en el diagnóstico de la situación actual que existe insatisfacción del postulante e ingresante de la universidad por mala atención en su proceso de admisión, por falta de personal sobre todo en épocas de alto volumen de postulantes que terminaron el quinto año. Se utilizaron para detectar las causas: el árbol de problemas y se aplicó un cuestionario Servqual el cual se pudo identificar que el personal de la universidad en el área de admisión no es empático y le falta técnicas de comunicación. Se elaboró el procedimiento del plan y seguimiento de mejora para el área de admisión de pregrado, igualmente se propone un nuevo procedimiento y proceso para el área y así aumentar la satisfacción de los postulantes e ingresantes a la universidad.