Propuesta de implementación de la metodología Lean Service para incrementar el índice de retención del cliente, a través de la mejora de procesos en el servicio post venta de la concesionaria automotriz Cisne S.R.L. - Arequipa, Perú 2020

Abstract

Se realizó el presente trabajo de suficiencia profesional con el objetivo de desarrollar una propuesta de mejora de procesos para así ser aplicada en el área de servicio post venta de Automotriz Cisne S.R.L.; la cual a través de la filosofía Lean Service permita incrementar el índice de retención del cliente. Mediante un diagnóstico de la situación actual llevado a cabo en la sede Parque Industrial, se evidenció que el porcentaje planeado de los objetivos estratégicos no se ejecutaban en su totalidad; obteniéndose así una deficiencia global promedio de 15%. A partir de esto, se realizó un análisis profundo de cada uno de los procesos involucrados en los servicios post venta; análisis que permitió identificar y relacionar aquellas operaciones con desempeño deficiente a un factor problema, y así lograr establecer puntos de mejora. Una vez identificados los 15 factores críticos a resolver, los cuales son los más influyentes en la satisfacción del cliente y que a su vez reflejan el 80% de los problemas, se procedió a desarrollar la propuesta de implementación de las siguientes herramientas: Mecanismos de Control, Gestión Visual, Libreto de Servicio y Modelo Servqual; en las cuales se describieron cada una de las actividades necesarias para que sean llevadas a cabo, así como un cronograma y presupuesto para las mismas. Finalmente, se concluye que la aplicación de dichas herramientas es rentable, al obtenerse un beneficio económico de S/. 169,711.360 en el primer año de implementación; así mismo, se incrementará la satisfacción del cliente y se alcanzará un índice de retención de 37.85%.