Plan de mejora de los procesos administrativos de atención al cliente en una clínica estética, Arequipa 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como fin realizar un plan de mejora de los procesos administrativos de atención al cliente en una clínica estética en la ciudad de Arequipa. Para proponer la mejora planteada líneas arriba, primero se realizó un diagnóstico de los procesos administrativos de atención al cliente, los cuales no estaban definidos previamente y ocasionaban desorden y retrasos en las atenciones a los pacientes. Esto a su vez genera gastos innecesarios y deficiencia en el servicio, lo que origina malestar en los pacientes. Para dar solución a esto, se procede a identificar los procesos de atención al cliente que son críticos, esto con el propósito de analizar y encontrar la causa del problema. Por último se propone diseñar una metodología de implementación para la mejora de estos procesos con el fin de estandarizarlos y así poderlos medir de forma eficiente para tener una mejor gestión en la atención y optimizar costos. En la segunda etapa de la tesis se desarrollan todos los procesos administrativos de atención identificados para poder medir los procesos más relevantes de la clínica. Los procesos encontrados fueron quince, los cuales fueron evaluados comparando la ejecución real de los procesos con el modelo que deberían seguir. Se plantearon indicadores para poder cuantificar qué tan eficientes son en la ejecución de los procesos actualmente y se obtuvo como resultado que existe una deficiencia de 46.20%. Adicional a esto se consideró la valoración en cuanto a costos, donde se obtuvo que tiene un gasto anual excesivo de aproximadamente 70,000 soles. Dado los resultados obtenidos se escogieron siete procesos que se consideraron críticos a corregir para la propuesta de mejora. La principal conclusión es que la clínica debe poner en ejecución la propuesta de mejora para poder estandarizar sus procesos de atención con el fin de solucionar las deficiencias y usar una metodología que permita que la mejora sea permanente. Además, no cuentan con un manual de procesos de atención al cliente y la ejecución de dichos procesos es empírica.